2016年結(jié)束的鐘聲將要敲響，翻看這一年的家居建材市場發(fā)展，行業(yè)整合、劃分、重新洗牌等一系列事情在不停上演。與此同時，消費者與商戶之間的糾紛也時有發(fā)生?！巴献衷E”、“退貨難”、“貨不對樣”等等問題頻出。從2016年整年的消費投訴來看，目前，消費者關(guān)于家具、建材、床上用品銷售商及家裝公司的投訴案例主要表現(xiàn)在五個方面。
據(jù)了解，2016年1月1日至今，張家口市工商局12315指揮處共計接到消費者關(guān)于家具、建材、床上用品銷售商及家裝公司的投訴案例170起，其中86起案例涉及到家具的質(zhì)量及售后服務問題，59起案例為因建材買賣引起的糾紛，13起案例與廚房產(chǎn)品有關(guān)，8起案例中消費者將投訴矛頭直指家裝公司，另有4起質(zhì)量糾紛與床上用品相關(guān)。
“拖字訣”讓人無奈
拖延工期、拖延送貨、拖延維修……翻看2016年初至今涉及家居建材產(chǎn)品及裝修服務的投訴案例，各方面的“拖之訣”讓人無奈。數(shù)據(jù)顯示，家裝公司推遲工期案例2起，占該類投訴案例總量的25.0%;建材商家推遲配送貨物或安排售后服務案例20起，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的33.9%;家具商家推遲送貨或售后案例10起，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的11.6%。
家裝公司拖延工期的問題近年來并不鮮見，這主要是因為當前張家口市已有十份之九的家裝公司都沒有自養(yǎng)工人，既家裝公司與工長或工人是松散合作的關(guān)系，家裝公司在接單后需要臨時找工人施工，進而導致裝修工程無法如期交工。建材商家的“拖字訣”主要使用在補貨及退貨方面。因為門窗、瓷磚、地板、吊頂?shù)炔牧显跇I(yè)主購買產(chǎn)品時無法確切計算需求量，所以“多退少補”已成為行業(yè)內(nèi)約定俗成的一項準則。但是，一些商家往往在起初銷售產(chǎn)品時允諾得鏗鏘有力，但當消費者真需要補貨或退貨時商家卻紛紛“掉鏈子”了。有些商家以需要廠家備貨作為未能及時補貨的理由，有些商家借口店內(nèi)生意忙遲遲不給業(yè)主辦理退貨手續(xù)。
家具商被投訴的拖延問題主要涉及到送貨、安裝、家具美容等方面。個別商家為了吸引顧客下單故意將家具的制作周期說得很短，實則根本無法按時交貨;有的商家在給業(yè)主送完貨后卻遲遲未安排工人到現(xiàn)場組裝家具;還有些商家口頭允諾盡快幫業(yè)主對家具上存在的較小缺陷進行美容維護，但卻遲遲無法兌現(xiàn)。
為避開商家頻頻使用“拖字訣”，建議業(yè)主在與家裝公司或家具、建材商簽訂合同時應要就工程開工及完工日期或產(chǎn)品的送貨日期進行明確約定并寫清楚每拖延整天工期或推遲送貨整天應承擔的違約金具體數(shù)額。對于商家負責組裝的家具，消費者應待家具組裝完畢后再向商家支付尾款;遇到產(chǎn)品存在較小缺陷且商家允諾幫助美容維護的情況時，消費者也應先暫時扣留部分貨款，待家具維護完好之后再行支付。
“退貨難”問題由來已久
家居市場“退貨難”的問題由來已久，2016年初至今張家口市消費者向12315指揮處投訴的案例中，共有11起涉及到家具產(chǎn)品，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的12.8%，10起涉及到建材產(chǎn)品，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的16.9%，2起涉及到廚房產(chǎn)品，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的15.4%。
消費者與商家因退貨問題引發(fā)的糾紛主要分為：定制類產(chǎn)品的商家不予退貨或要求業(yè)主支付部分數(shù)額的測量費后才予以退貨，允諾“多退少補”的商戶拒卻退貨，參與了商家“購物有禮”、“購物有獎抽取”的商品不予退貨三大類。
實際上，定制家具作為家居建材產(chǎn)品中的一個細分類別，同樣應遵守行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品服務“三包”規(guī)定，如無特出約定定制家具的經(jīng)銷商不得拒卻業(yè)主的退換貨要求。對于消費者參與“購物有獎抽取”等活動的訂單，當自己提出退貨時應歸還相應的“獎勵品”、“禮品”。另外還需注意，業(yè)主在下訂單交付產(chǎn)品的預付款時應該要看清商家的收據(jù)中寫的是“訂金”還是“定金”，二者雖只有一字之差，但實際意義卻不相同。
“貨不對樣”痼疾難除
貨不對樣是家居、家具銷售渠道的一塊“頑疾”，近年來雖有所緩和，但一直未能被除去透徹。今年截止到12月22日，消費者對家具、建材、廚房產(chǎn)品“貨不對樣”的投訴案例為16起，占這幾類產(chǎn)品被投訴案例總數(shù)的10%
“貨不對樣”的問題包括業(yè)主實際收到的家具、地板、瓷磚色差太大，家具尺寸、材質(zhì)、樣式與店內(nèi)樣品不相同，并且有個別商家在為業(yè)主配貨時存在以次充好的現(xiàn)象，以劣質(zhì)、仿制產(chǎn)品冒充有名度較高的產(chǎn)品的情況。
對于這類問題，應該建議業(yè)主在下單時記得將店內(nèi)樣品或圖冊進行拍照留存，其次是加強驗貨把關(guān)，對于貨不對樣的產(chǎn)品可以直接拒收。
“品牌產(chǎn)品”盛名難副
隨著家居市場競爭漸趨強烈以及居民對居家品質(zhì)的日漸重視，市場上家居產(chǎn)品的品牌效應越加鮮明，“寧愿多花點錢也要買品牌產(chǎn)品”的消費理念正在被越來越多的消費者所接受。然而，從今年消費者的投訴情況來看，個別有名的品牌存在盛名之下，其實難副的情況。如，當前市場占有量較大的某門窗品牌，今年累計被消費者直接投訴達10次，投訴問題涉及產(chǎn)品貨不對樣、送貨推遲、售后服務不及時等。
消費者在購買家具時固然應該看中品牌，但也不能減弱對較為有名的品牌的警惕，在下單之前同樣需要認真查驗產(chǎn)品質(zhì)量。
搶先購買環(huán)節(jié)，虛假宣傳嘩眾取寵
“搶先購買”、“秒下單”已經(jīng)成為家居建材市場實惠活動的“標配”，然而這些環(huán)節(jié)有時候卻是一種嘩眾取寵的行為，讓消費者得不到絲毫用處。如，市居民李先生在商家的某次實惠活動中參與“1元搶先購買”活動并成功搶得一款木門，但之后卻被告知該款產(chǎn)品斷貨了。與此行為類似的還有一些商家在銷售床上用品時，將普通棉被稱作“宇航員在太空使用的具有保養(yǎng)功能的棉被”誤導消費者。
對于市場上形式各異的實惠方式及鋪天蓋地的宣傳標語，消費者應該要理性對待，如發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳等誤導消費者的行為時應該果斷舉報、維權(quán)。
回眸這一年，家居市場又經(jīng)歷了一番冰與火的洗禮。一方面，我們看到在市場形勢變化浪潮中，有影響力的行業(yè)協(xié)會、家居賣場、業(yè)界英才紛紛用行動去探索問題、上升服務、規(guī)范市場、引導和帶領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展;另一方面我們也應該看到當前我國的家居建材市場依舊魚龍混雜，消費者與商戶之間的糾紛時有發(fā)生，為行業(yè)發(fā)展及消費者的居家裝修一再敲響警鐘。
